Reglas de Alertamiento
Define cuándo una interacción se convierte en alerta: nota, riesgo de fuga, sentimiento, drivers, QA, canal y reglas críticas detectadas por XIA.
Reglas configuradas
Activa, pausa o edita reglas sin tocar código. La prioridad define qué regla se aplica primero cuando hay coincidencias.
| Regla | Condición | Canal | Riesgo | Score | SLA | Responsable | Estado | Acciones |
|---|
Constructor de reglas
Formato simple: SI se cumplen condiciones, ENTONCES crear alerta con riesgo, SLA, responsable y acción.
Condiciones
Combina reglas de encuesta, IA, QA y canal.
Resultado de la alerta
Qué debe pasar cuando la regla se cumple.
SLA por riesgo
Tiempos estándar según criticidad.
| Riesgo | Primer contacto | Cierre | Responsable | Escalamiento |
|---|---|---|---|---|
| Alto | 24 horas | 72 horas | Supervisor CX | Operaciones / Retención |
| Medio | 48 horas | 5 días | Backoffice CX | Soporte según driver |
| Bajo | 7 días | 7 días | Operación CX | No aplica |
Asignación automática
Dueño sugerido según riesgo, canal y motivo.
Riesgo alto
Nota crítica, fuga o close loop requerido.
Contactar en menos de 24 horas, revisar evidencia y registrar resultado.
App / carga
Problemas de inicio de carga o experiencia digital.
Validar error, revisar versión de app, contactar cliente y confirmar resolución.
QA
Incumplimiento de protocolo de llamada.
Revisar llamada, retroalimentar encuestador y registrar acción correctiva.
Simulador de interacción
Prueba cómo se comportan las reglas antes de activarlas.
Resultado
Reglas que crearían alerta para este caso.
Sin simulación
Historial de cambios
Cada edición queda trazada: quién cambió, qué cambió y cuándo.